Estratégia do Walmart para clientes sem máscara: manter a calma

(Bloomberg) — O Walmart tem alguns conselhos para funcionários com a ingrata tarefa de lembrar clientes para usarem máscaras: mantenham a calma, ouçam atentamente e se mostrem compreensivos. Mas, se os clientes insistirem em entrar sem máscara, os funcionários devem sair do caminho.

Essa é a mensagem de um breve treinamento por vídeo para a nova função de “Embaixador da Saúde” do Walmart. O guia de dois minutos, ao qual a Bloomberg News teve acesso, ensina a equipe a lidar com clientes que não usam máscaras – uma questão que divide os Estados Unidos enquanto a pandemia de coronavírus continua avançando.

O vídeo explica aos Embaixadores da Saúde – que não recebem pagamento extra pela função – que nem todos os clientes podem usar máscaras devido à idade, condições de saúde ou motivos religiosos.

“Se um cliente diz que não pode por um desses motivos, ouça e diga que entende”, diz o vídeo, datado de 13 de julho, apenas dois dias antes de o Walmart anunciar que todos os clientes devem usar máscaras, independentemente dos mandatos locais. “E agradeça por comprarem no Walmart.”

Devido a essas exceções, os clientes ainda verão algumas pessoas nas lojas sem máscara, disse um porta-voz do Walmart na terça-feira quando perguntado sobre o vídeo de treinamento. “Acreditamos que nossa exigência resultará em muito mais pessoas usando máscaras em nossas lojas e clubes do que antes, e é exatamente isso que estamos buscando”, disse.

Mas nem todo mundo tem uma exceção válida. Quando um cliente que se recusa a usar máscara ou fornece uma razão para não usá-la entra em uma loja – retratado no vídeo como um homem com o cenho franzido e as mãos na cintura -, os Embaixadores da Saúde devem simplesmente permitir a entrada da pessoa e alertar a gerência para determinar os próximas passos, que não são detalhados.

“Nunca interaja com um cliente fisicamente”, diz o vídeo. “Não bloqueie a entrada deles nem tente detê-los. Nunca peça a um cliente que explique sua condição de saúde, motivo religioso ou qualquer outro motivo dado para não usar máscara.”

Funcionários do Walmart e de outras varejistas de alimentos disseram ter receio de interagir com clientes sem máscara, com medo de que esse contato possa resultar em confronto ou se tornar violento, como já ocorreu nas últimas semanas.

Embora especialistas em saúde recomendem o uso de máscaras em público para impedir a propagação do vírus, a questão se tornou uma guerra cultural nos EUA, especialmente porque o presidente Donald Trump não tem feito questão de usá-la. Recentemente, Trump tuitou uma foto com máscara, chamando o ato de usá-la patriótico.